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AI为通信赋能 “云讯云雀”智能语音机器人发布

发布时间:2021-01-14 00:22:06 已有: 人阅读

  6月27日,讯众股份旗下全资子公司云讯科技发布了“云讯云雀”智能语音机器人软件,这款软件适用于电销外呼和客服回访业务,依靠人工智能深度学习技术,“机器人客服”可以按照系统预设的逻辑与客户交流。

  云讯科技公司总经理王培德告诉光明网记者,大家都在“挖金矿”时,云讯就提供“铲子”。从做软件到做平台,近年来,公司发展进入快车道,2017年的营业额已经突破5亿元。未来,云讯科技将构建“云+AI +大数据+通讯”的平台,打通DaaS、PaaS和SaaS,并逐步拓展海外市场。

  王培德:讯众股份是08年成立的,这十年我们一直深耕通讯领域,面向企业提供一站式全通讯能力的PaaS服务与SaaS服务,以及行业通讯解决方案。积累了近3万家企业客户,包括百度、腾讯、小米、51信用卡、猪八戒、优信、阳光保险、工商银行等众多知名企业。公司在2015年挂牌新三板,连续三年入选创新层,目前已通过3轮定增融资了近2亿元人民币,背后的资本方有联通集团、工商银行、光大资本、华盖资本、中信证券等。去年的营收有5.5个亿。云讯科技是讯众的全资子公司,成立于2011年,是国内首批云通讯服务商,云讯就是“云通讯”的简称。云通讯本来就是一个千亿级的市场,但在国内的价值尚未得到真正的放大,引入AI和大数据后,未来有更大的想象空间。

  王培德:我觉得未来10年是AI的主战场,我们将从“互联网信息化时代”向“大数据和人工智能时代”过度,可能迎来第四次工业,同时也迎来更多新的商业模式和新的窗口期。到2030年可能有大量的人工将被AI取代,我们去思考如何定义工作?如何分享财富?AI时代是一个不可逆的趋势,所以我们应该积极理性的去拥抱它。

  2020年,中国的5G将正式商用,我认为5G最大的特点就是上AI。中国的AI依然会像移动互联网一样,引领世界其他国家。因为中国的云、互联网用户、海量大数据、丰富多样的场景,都是AI得天独厚的发展条件。未来量子计算再发展起来,更将引爆AI,因此,中国是AI最大的市场。

  2017年是AI在国内落地发展的元年,对通信行业来说,AI的商用将是一个很大的机遇。目前语音识别、自然语言理解、多轮对话管理、机器学习等技术都相对成熟了,且最可能被AI所取代的就是电销和客服人员。讯众这十年来积累了大量的语料库、行业场景解决方案,对客户的通信需求、业务流程有深刻的理解。很多企业面临招人难、获客难、管理难、成本大的问题,因此,2016年我们通过2年的时间,我们引进了美国Sprint、亚信、爱奇艺、吉利集团等大量的高端技术人才,打造了AI +大数据+云通信的数字化智能营销平台,这是新一轮产业变革的引擎,我们要用AI给企业级通讯产品赋能。云雀智能语音机器人就是一个AI+通信的初级产品。

  王培德:随着互联网业务的迅速开展,金融、房地产等企业的用户量急速增加,尤其是电话营销、客户咨询等工作剧增。而每个人工坐席每天处置客户量为100-200件,完全无法满足业务的扩张要求。例如教育行业,一个咨询师平均每天要拨打上百通电话,而培育出一个良好的课程咨询师又需要耗费大量的人力物力、培训本钱。企业利润要最大化,这些都是障碍。智能语音机器人就是为了解决企业在营销外呼领域的痛点,帮助企业提升业务效率、降低成本。

  在“云讯云雀”系统的支持下, 1个“外呼/客服机器人”可以抵8到10名员工,每天打800到1000通电话完全不成问题。与人工销售相比,机器人的成本只有前者的50%,然而销售业绩却可以提升300%。

  更为关键的是,这个“机器人员工”可以高度模拟人工。云雀智能外呼机器人支持随时打断、上下文关联、智能反问等功能,满足外呼场景常见的复杂多轮对话要求。同时,云雀机器人每个话术训练师都具备扎实的行业背景,能准确把握客户心理,并知晓数据分析、效果优化,堪称“懂业务、全套路、能分析、会学习”的完美员工。

  除此之外,依托讯众10年的呼叫平台经验,云讯科技在语音业务的运营管理上非常稳健,公司还拥有全国各地市级的运营商部署,为智能语音机器人提供本地化号码与线路服务,支持固话和手机卡,可有效提升号码的整体接通率。

  早在2016年,讯众就和信通院、阿里、科大讯飞等机构企业,共同发起了国内首家智能语音通信产业联盟。并与清华大学、中科院声学所、北邮等院校开展专项技术合作研发,另外在2017年还重金引入美国通信大数据团队。可以说是有备而来的。

  云雀智能外呼机器人应用了全球领先的主流厂商智能语音技术,能准确听懂并理解用户意图,然后应用语音合成或播放录音的形式,完成与客户的语音交互过程。并且支持随时打断、上下文关联、智能反问等功能,满足外呼场景常见的复杂多轮对话要求。目前,智能语音机器人主要应用了四种技术:

  一是语音识别(ASR)技术,作为“机器的听觉系统”,ASR通过识别和理解,把语音信号转变为相应的文本或命令。目前,“云讯云雀”与国内顶尖科研机构及企业深度合作,识别率在工程环境下已基本达到90%以上,在生活职场环节,主流ASR服务商能达到80%左右的识别率。

  二是自然语言处理(NLP)技术,目前云讯云雀针对金融、教育与房产领域,进行了针对性的NLP语音训练优化,保障在三个电销外呼行业具有更高的NLP数据处理能力。

  三是语音合成(TTS)技术,就是将文字信息转化为声音信息,给机器配上“人声”。“云讯云雀”着重支持真人录音支持,以及高效的在线录音更新模式,以最大化的提升人机交互时的拟真度。

  四是机器学习(ML)技术,机器学习是从数据中自动发现模式,机器处理的交易数据越多,预测就会越准确,机器也就会“更聪明”。值得一提的是,讯众已经积累了十年的语料库,这些的话务数据,都可以用来更好的辅助机器学习。

  话术管理(DM)是一门技术与话术营销策划高度融合的服务。训练好机器人话术,机器人才能更好发挥所用。每个公司身处的领域不同、业务不同,注定了话术的不同,有针对性才能贴合公司实际需要。话术定制涉及到机器人语言设计、知识库的丰富,还需要通过无数次测试检验,保证机器人能够准确应答,不错失意向客户。

  话术训练师就是负责设置话术、整理及丰富知识库,让机器人能够识别解答更多问题。例如“根据新政策,设置新的提问”、“客户可能会提的新问题”、“将问题与回答相匹配”,更需要把握电销客户心理。云雀机器人每个话术训练师都具备扎实的行业背景,能准确把握客户心理,并知晓数据分析、效果优化。

  其次,云讯科技依托母公司讯众十年的呼叫平台经验,在语音业务的运营管理上非常稳健,也积累了大量的语料库。另外遍布全国各地市级的运营商部署,为智能语音机器人提供本地化号码与线路服务,可有效提升号码的整体接通率。

  目前,云雀智能语音机器人广泛应用于房地产销售、课程推广、金融产品推介、续保服务、运营商回访等领域,实现外呼业务的智能化、规范化、流程化,助力企业提高业务处理能力、运营能力和客户体验。

  最后,王培德告诉光明网记者,云讯云雀智能语音机器人的未来是构建一个“云+AI +通讯+大数据”的平台,期待为中小企业提供智能通讯的SaaS服务,为大企业提供私有云部署,更多的为应用软件平台商提供PaaS的能力平台。而讯众股份也将有望在近一两年内进入更大的资本领域,冲击更大的市值目标。

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